Transformer le service public grâce aux normes internationales
Imaginez la situation : Vous vous rendez au bureau de votre comté pour renouveler un permis d’exploitation. Au lieu des habituels « revenez demain », « l’agent n’est pas là », « nous avons perdu votre dossier », vous êtes accueilli par un système qui fonctionne réellement. Votre demande est traitée en sept jours exactement, comme promis. Vous recevez des mises à jour par SMS à chaque étape. Pas de pots-de-vin. Pas de frustration. Juste un service.
C’est un rêve ? Pour les pays certifiés ISO 9001, c’est une réalité.
Qu’est-ce que la norme ISO 9001 et pourquoi les comtés devraient-ils s’en préoccuper ?
ISO 9001 est la norme de gestion de la qualité la plus reconnue au monde. Il s’agit d’un modèle de gestion efficace des organisations, qu’il s’agisse d’entreprises manufacturières, d’hôpitaux ou d’administrations publiques. Plus d’un million d’organisations dans 170 pays l’utilisent, et ce pour une bonne raison : elle fonctionne.
Pour les comtés kenyans, ISO 9001 offre quelque chose dont ils ont désespérément besoin : un système éprouvé pour fournir des services cohérents et de qualité aux citoyens. Il ne s’agit pas d’ajouter de la bureaucratie, mais d’éliminer le chaos et de créer de l’ordre.
La norme repose sur sept principes simples mais puissants : l’attention portée à vos clients (citoyens), un leadership fort, des employés engagés, des processus intelligents, une amélioration continue, des décisions fondées sur des faits et de bonnes relations avec toutes les personnes impliquées.
Le défi départemental : pourquoi nous sommes ici
Soyons honnêtes. Douze ans après le début de la décentralisation, la plupart des Kenyans sont frustrés par les gouvernements des comtés. De longues files d’attente, des dossiers disparus, des processus peu clairs et le sentiment qu’il faut « connaître quelqu’un » pour obtenir quoi que ce soit. Ce n’est pas que le personnel des comtés ne se préoccupe pas de la situation, mais il est pris au piège dans des systèmes défaillants, sans processus ni soutien clairs.
C’est là que la certification ISO devient un facteur de transformation. Elle oblige les comtés à répondre à des questions fondamentales : Quels services fournissons-nous ? Combien de temps doit durer chaque service ? Que se passe-t-il en cas de problème ? Qui est responsable de quoi ?
Que se passe-t-il lorsqu’un comté obtient la certification ISO ?
Pour les citoyens : Lorsque le comté de Kiambu a mis en place des pratiques de gestion de la qualité dans ses centres de santé, la satisfaction des patients est passée de 62 % à 84 % en 18 mois seulement. Les temps d’attente ont diminué de 35 %. Pourquoi ? Parce que les processus ont été cartographiés, le personnel a été formé et des systèmes ont été mis en place pour suivre et améliorer les performances.
Pour les recettes du comté : Le département des recettes de Kiambu a vu ses recettes augmenter de 23% après avoir mis en place des processus alignés sur les normes ISO. Non pas parce qu’ils ont pressuré davantage les gens, mais parce qu’ils ont facilité le paiement. Des procédures claires, des paiements numériques et une résolution transparente des plaintes ont permis d’instaurer la confiance. Lorsque les citoyens ont confiance dans le système, la conformité s’améliore.
Pour le personnel du comté : Voici quelque chose que l’on oublie souvent : La certification ISO responsabilise les employés. Au lieu d’instructions vagues et de jeux de blâme, le personnel reçoit des rôles clairs, une formation adéquate et des outils pour bien faire son travail. Des employés heureux fournissent un meilleur service. C’est aussi simple que cela.
La question de l’argent : Cela en vaut-il la peine ?
Parlons chiffres. La mise en œuvre de la norme ISO 9001 dans un département coûte environ 3 à 6 millions de KES, en fonction de sa taille. Cela semble beaucoup jusqu’à ce que vous considériez ce que vous obtenez en retour.
Les comtés dotés de systèmes de gestion de la qualité font état d’une amélioration de 20 à 30 % de leur efficacité opérationnelle. Pour un département disposant d’un budget de 100 millions de KES, cela représente une économie annuelle de 20 à 30 millions de KES. L’investissement est rentabilisé en moins d’un an.
Mais la véritable valeur ne réside pas seulement dans les économies réalisées. Elle réside dans l’amélioration des services, la réduction de la corruption, l’augmentation des recettes et le rétablissement de la confiance des citoyens. Comment mettre un prix là-dessus ?
Apprendre des autres : On l’a déjà fait
Le Kenya n’a pas à réinventer la roue. Les agences gouvernementales du Rwanda sont certifiées ISO depuis des années, ce qui contribue à leur réputation de pays d’Afrique où il est le plus facile de faire des affaires. La municipalité de Dubaï dessert 3 millions de résidents avec une efficacité de classe mondiale, grâce aux systèmes ISO mis en œuvre depuis 1999.
Plus près de nous, la Kenya Revenue Authority (KRA) est certifiée ISO 9001 depuis 2010. Qu’on les aime ou qu’on les déteste, les systèmes de la KRA fonctionnent. Vous pouvez remplir vos déclarations en ligne, suivre vos remboursements et obtenir des réponses claires à vos questions. C’est ce qu’offrent les bons systèmes.
Plusieurs établissements de santé du comté de Nairobi sont désormais certifiés ISO. Le comté de Machakos a mis en œuvre la gestion de la qualité dans les travaux publics. Les pionniers obtiennent des résultats. La question est de savoir quels autres comtés suivront.
La voie à suivre : Ce n’est pas aussi difficile qu’il y paraît
Obtenir la certification ISO n’est pas un processus mystérieux. Voici la version la plus simple :
Mois 1 à 3 : Obtenez l’adhésion des dirigeants, formez une équipe et faites appel à des experts.
Mois 4-6 : Documenter le fonctionnement actuel et identifier les lacunes.
Mois 7-12 : Rédigez les procédures appropriées, formez le personnel et mettez en œuvre les nouveaux processus.
Mois 13-15 : Réalisez des audits internes, corrigez ce qui ne fonctionne pas et préparez-vous à la certification.
Mois 16-18 : Un organisme de certification indépendant vérifie vos systèmes. Si tout est conforme, vous obtenez la certification.
Oui, il faut s’engager. Il faut l’adhésion des dirigeants. Oui, il y aura des résistances au changement. Mais les comtés qui relèvent ces défis en sortent plus forts, plus efficaces et mieux à même de servir leur population.
Pourquoi les comtés n’ont-ils pas été plus nombreux à le faire ?
C’est une bonne question. Les excuses habituelles sont les suivantes : « Nous n’avons pas d’argent », « Notre personnel ne l’acceptera pas », « Nous sommes trop uniques » ou « Ce n’est que de la paperasserie ».
Tous ces arguments sont des mythes. L’argument de l’argent tombe à plat lorsque vous voyez le retour sur investissement. La résistance du personnel disparaît lorsqu’il se rend compte qu’ISO facilite son travail, au lieu de le rendre plus difficile. Et pour ce qui est d’être « trop unique », ISO 9001 fonctionne partout parce qu’elle est flexible, qu’il s’agisse d’une petite entreprise ou d’un grand groupe, d’une usine ou d’un hôpital.
La véritable raison pour laquelle davantage de comtés ne se sont pas engagés dans la voie de la certification ? Le manque de volonté politique. Il est plus facile de s’en tenir au statu quo que d’exiger un changement systématique. Mais cette situation est en train de changer, car les citoyens exigent davantage et les gouverneurs cherchent à distinguer leurs comtés.
Une vision qui vaut la peine d’être défendue
Imaginez un Kenya où les 47 comtés fonctionnent selon les normes internationales. Un pays où les citoyens connaissent leurs droits et bénéficient d’un service cohérent, quel que soit le comté où ils se trouvent. Où le personnel des comtés est un professionnel fier, et non un bureaucrate frustré. Où les investisseurs choisissent des sites sur la base de systèmes de qualité certifiés, et non sur la base de relations personnelles.
Ce n’est pas de la fantaisie. C’est tout à fait réalisable. Les normes existent. L’expertise est disponible. Les comtés qui se sont engagés dans cette voie obtiennent des résultats.
Les possibilités sont infinies. Ce qui manque, c’est le courage de commencer.
Le moment est venu
Douze ans après la décentralisation, la période de lune de miel est terminée. Les citoyens veulent des résultats, pas des promesses. Les assemblées de comté veulent des comptes, pas des excuses. Les gouverneurs veulent des héritages, pas des scandales.
La certification ISO 9001 offre une voie claire et éprouvée pour y parvenir. Ce n’est pas la seule solution aux défis des comtés, mais c’est un outil puissant qui s’attaque simultanément à de nombreux problèmes : inefficacité, manque de responsabilité, faible satisfaction des citoyens, faiblesse des systèmes et démotivation du personnel.
Les comtés qui adoptent aujourd’hui la certification ISO seront les leaders de demain, attirant les investissements, retenant les talents, servant les citoyens de manière excellente et prouvant que l’administration décentralisée peut fonctionner.
La question n’est pas de savoir si la certification ISO en vaut la peine. La question est la suivante : les comtés peuvent-ils se permettre de ne pas le faire ?
À propos de Zylloo Consult
Zylloo Consult Ltd est prêt à s’associer aux pays kenyans pour mettre en œuvre les systèmes de gestion de la qualité ISO 9001. Nous proposons des formations, de la documentation et un soutien tout au long du processus de certification.
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Sydney Vanpelt
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